Comprendre les paquets perdus et comment les gérer
Les livraisons de colis peuvent parfois rencontrer des problèmes et être perdues pendant le transport. Ce guide vous aidera à comprendre les scénarios possibles et les mesures à prendre en cas de perte de colis.
Identification automatique des colis perdus
- Bigblue a mis en place des systèmes permettant d'identifier automatiquement certains colis comme étant perdus sur la base des données de suivi.
- Nous ouvrirons proactivement un ticket d'assistance et lancerons la procédure de remboursement. Vous pouvez contacter votre client de manière proactive et organiser une deuxième livraison.
Perte au point relais - spécifique à Mondial Relay
Les transporteurs d'enlèvement peuvent parfois signaler qu'un colis est manquant après un inventaire ou une tentative de retour.
En utilisant les données historiques de Bigblue, nous avons remarqué que ce rapport est inexact à 90% par le transporteur.
- Les colis finissent par être retrouvés
- Ou bien ils étaient absents de la tentative de retour parce que le propriétaire du magasin avait oublié de l'indiquer comme delivered.
Ce qu'il faut faire
- Nous vous conseillons d'attendre quelques jours.
- Si vous êtes contacté par le client confirmant la perte du colis, contactez-nous pour ouvrir une réclamation auprès du transporteur.
En savoir plus sur le processus d'inventaire de Mondial Relay
Il est demandé aux propriétaires de magasins d'inventorier périodiquement tous les paquets dans leur magasin. Ce faisant, ils oublient souvent de scanner certains colis. Après la fin de l'inventaire, le transporteur (ex : Mondial Relay) marque tous ces colis oubliés comme perdus. Ils poussent un événement de suivi "Perdu par le point relais"
🇫🇷 Inventaire / Colis déclaré absent par le relais lors d'un inventaire, à confirmer
[ 🇬🇧 Inventaire / Paquet déclaré manquant par le relais lors d'un inventaire, à confirmer. ]
Nous avons remarqué que dans 90% des cas, il s'agissait d'une erreur d'inventaire et que le paquet est disponible sur le site point relais.
Remarque : Mondial Relay cache l'événement au client final. Il n'est pas affiché sur la page publique de suivi de Mondial Relay.
Perdu par le transporteur
Pour certaines commandes, vous pouvez constater que les informations de suivi de votre colis affichent des événements"perdus".
Bien que cela soit rare, il arrive parfois qu'un colis soit signalé comme "perdu" dans le réseau du transporteur. Cela peut être lié à différents facteurs, notamment un problème d'acheminement ou une étiquette endommagée ou mouillée.
Ces événements peuvent soit
- être poussés de manière proactive par les transporteurs
- ou divulguer le résultat d'une réclamation
Si vous ne l'avez pas encore fait, contactez-nous pour ouvrir une réclamation auprès du transporteur.
Note : Les objets perdus par l'enlèvement sont souvent des événements erronés signalés par le transporteur. Voir la section ci-dessus pour plus de détails.
Aucun événement de suivi après une période prolongée
Il peut arriver qu'un colis n'indique aucun événement de perte dans les informations de suivi, mais qu'il reste non livré pendant une période prolongée.
Explications possibles
- Le colis est en cours d'acheminement mais il n'y a pas de mise à jour de suivi de la part du transporteur.
- Pour les livraisons internationales, elle peut être fréquente.
Le colis était delivered mais le transporteur n'a pas transmis l'événement de suivi "Delivered" à Bigblue.
Note : Si vous voyez que le colis est delivered sur la page de suivi du transporteur mais pas sur l'application Bigblue, contactez notre équipe d'assistance pour que nous puissions enquêter sur l'écart.
- Dans de rares cas, le colis est perdu.
Ce qu'il faut faire
- En raison de la forte probabilité que le colis soit toujours en cours d'acheminement, nous conseillons de ne pas contacter le client de manière proactive.
- S'il vous contacte, vérifiez le délai d'acheminement et si le colis est retardé.
- S'il n'y a pas de retard, conseillez au client d'attendre quelques jours.
- En cas de retard, contactez-nous pour ouvrir une réclamation auprès du transporteur et retrouver le colis.
Le client affirme que le colis est perdu, mais le suivi ne le montre pas.
Lorsqu'un colis est marqué comme "Delivered" mais que le client prétend qu'il est perdu, voici comment procéder
Ce qu'il faut faire
- Conseiller d'abord d'attendre quelques heures ou quelques jours
- Bien que cela soit rare, certains transporteurs marquent prématurément les colis comme "Delivered".
- Le cas échéant, vérifiez la preuve de livraison pour obtenir plus d'informations sur la personne qui a récupéré le colis.
- Suggérer de vérifier auprès des voisins ou du gardien
- Ils ont pu récupérer un colis laissé dans un endroit non sécurisé par le transporteur.
Si le paquet n'est pas trouvé après ces étapes, nous conseillons de
- proposer une solution à l'acheteur : rembourser ou dupliquer la commande
- s'il s'agit d'une livraison contre-signature, nous faire remonter le problème afin d'ouvrir une réclamation auprès du transporteur avec les documents nécessaires