Comprendre les colis perdus et savoir comment les gérer

Les livraisons de colis peuvent parfois rencontrer des problèmes et être perdues pendant le transport. Ce guide vous aidera à comprendre les scénarios possibles et les mesures à prendre face à des colis perdus.

Identification automatique des colis perdus

Bigblue dispose de systèmes permettant d'identifier automatiquement certains colis comme perdus sur la base des données de suivi.
Nous ouvrirons proactivement un ticket de support et lancerons la procédure de remboursement. Vous pouvez contacter proactivement votre client et organiser une seconde livraison.

Perte au point relais - spécifique à Mondial Relay

Les transporteurs de points relais peuvent parfois signaler un colis comme manquant après un inventaire ou après une tentative de retour.

D'après les données historiques de Bigblue, nous avons constaté que ce signalement du transporteur est erroné dans 90 % des cas.

Les colis finissent par être retrouvés
Ou bien ils étaient absents de la tentative de retour parce que le e-commerçant a oublié de les marquer comme Delivered.

Que faire

Nous vous conseillons d'attendre quelques jours.
Si le client vous contacte pour confirmer la perte du colis, contactez-nous afin d'ouvrir une réclamation auprès du transporteur.

En savoir plus sur le processus d'inventaire de Mondial Relay

Il est demandé aux e-commerçants de faire l'inventaire périodique de tous les colis présents dans leur boutique. En faisant cela, ils oublient souvent de scanner certains colis. Une fois l'inventaire terminé, le transporteur (ex. : Mondial Relay) marquera tous ces colis oubliés comme perdus. Il émet un événement de suivi « Perdu par le point relais »

🇫🇷 Inventaire / Colis déclaré absent par le relais lors d'un inventaire, à confirmer

[ 🇬🇧 Inventory / Package declared missing by the relay during an inventory, to be confirmed. ]

Nous avons constaté que dans 90 % des cas, il s'agissait d'une erreur d'inventaire et que le colis est bien disponible au point relais.

Remarque : Mondial Relay masque cet événement au client final. Il n'apparaît pas sur la page de suivi public de Mondial Relay.

Perdu par le transporteur

Sur certaines commandes, vous remarquerez peut-être que les informations de suivi de votre colis affichent des événements de type "lost".

Bien que cela soit rare, il arrive parfois qu'un colis soit signalé comme « Perdu » au sein du réseau du transporteur. Cela peut être lié à divers facteurs, tels qu'un problème d'acheminement ou une étiquette endommagée ou illisible.

Ces événements peuvent soit

être transmis de manière proactive par les transporteurs
ou résulter de l'issue d'une réclamation

Si ce n'est pas déjà fait, contactez-nous pour ouvrir une réclamation auprès du transporteur.

Remarque : Les statuts « Perdu par le point relais » correspondent souvent à des erreurs signalées par le transporteur. Consultez la section ci-dessus pour plus de détails.

Absence d'événement de suivi après une période prolongée

Il arrive parfois qu'un colis n'affiche aucun événement de perte dans les informations de suivi, mais qu'il reste non livré pendant une période prolongée.

Explications possibles

Le colis est en route mais il n'y a pas de mise à jour de suivi de la part du transporteur
- Pour les livraisons internationales, cela peut être fréquent.
Le colis a été Delivered mais le transporteur n'a pas transmis l'événement de suivi « Delivered » à Bigblue.

Remarque : si vous constatez que le colis est livré sur la page de suivi du transporteur mais pas sur l'application Bigblue, contactez notre équipe de support afin que nous puissions analyser cet écart.
Dans de rares cas, le colis est perdu.

Que faire

En raison de la forte probabilité que le colis soit toujours en acheminement, nous vous conseillons de ne pas contacter le client de manière proactive.
S'il vous contacte, vérifiez le délai de transit et si le colis présente du retard.
- S'il n'y a pas de retard, conseillez au client de patienter quelques jours.
- En cas de retard, contactez-nous pour ouvrir une réclamation auprès du transporteur et localiser le colis.

Le client affirme que le colis est perdu mais le suivi ne l'indique pas

Lorsqu'un colis est marqué comme « Delivered » mais que le client affirme l'avoir perdu, voici comment procéder :

Que faire

Conseillez d'abord de patienter quelques heures ou quelques jours.
- Bien que rare, certains transporteurs marquent prématurément les colis comme « Delivered ».
Si disponible, consultez la preuve de livraison pour obtenir plus d'informations sur la personne ayant récupéré le colis.
Suggérez de vérifier auprès des voisins ou du gardien.
- Ils ont pu récupérer un colis laissé dans un endroit non sécurisé par le transporteur.

Si le colis reste introuvable après ces étapes, nous vous conseillons de :

proposer une solution à l'acheteur : remboursement ou réexpédition de la commande
si le service correspond à une livraison contre signature, transmettez-nous le problème afin d'ouvrir une réclamation auprès du transporteur avec la documentation nécessaire