Page de suivi | Aide et contact

L'aide et le contact sont des fonctions qui contribuent à réduire votre charge de travail en matière d'assistance.

Offrez la meilleure expérience client et responsabilisez votre équipe d'assistance en même temps.

Qu'est-ce que c'est ?

FAQ

• Nous affichons les questions les plus fréquemment posées sur votre page de suivi et dans vos courriels de suivi.

  • Vous répondez aux questions courantes que vos clients posent à votre équipe d'assistance lors de la livraison.

    ✔ Contenu d'aide spécifique à la livraison disponible en 1 clic

    ✔ S'adapte au service du transporteur

    ✔ Le bon article suggéré au bon moment dans les courriels et la page de suivi

    ✔ Permet de découvrir des caractéristiques cachées des transporteurs telles que le rééchelonnement des livraisons (MRW, Colissimo)

    ✔ Aide en 4 langues (EN, FR, ES, DE)

Formulaire de contact

• En cliquant sur "Contact" à partir de votre page de suivi et de vos courriels de suivi, les clients verront apparaître un formulaire. Nous leur demandons d'indiquer la raison de leur contact.

  • Une fois le formulaire soumis, nous envoyons la demande à votre boîte aux lettres ou à votre outil d'assistance. Elle est enrichie de métadonnées afin que vous puissiez y répondre facilement.

    ✔ Une expérience fluide pour les clients

    ✔ Informations sur les commandes ajoutées pour votre usage interne afin de répondre de manière efficace

Pourquoi l'activer ?

• Réduire les tickets d'assistance
  • La page de suivi est l'endroit où votre client suit sa commande et se renseigne sur son colis. Grâce aux FAQ, ils trouvent des réponses à leurs questions avant même de contacter votre service d'assistance.
• Vous offrez la meilleure expérience de livraison en un seul clic
  • FAQ pour répondre aux préoccupations de vos clients
  • Un formulaire de contact s'ils ont besoin de vous contacter
  • Tout cela en 1 clic !
• Productivité pour votre soutien
  • Les demandes provenant de la page de suivi sont enrichies d'informations utiles telles que l'état de la commande et le lien vers Bigblue. Ainsi, vous pouvez répondre à votre client avec un contexte rapide comme l'éclair ⚡️

Comment l'activer ?

Il suffit de vérifier les paramètres de votre page de suivi et d'activer la section.

Vous avez deux possibilités

• Activer à la fois la FAQ et le formulaire de contact `Recommended`
• Activer uniquement la FAQ - pour les commerçants qui disposent déjà d'un formulaire de contact sur leur site web et qui souhaitent le conserver.

Comment puis-je voir le formulaire de contact et les FAQ ?

S'il est activé, vous pouvez voir qu'il est testé en direct avec votre page de suivi.

• Ouvrez la page de suivi de l'un de vos clients, ou utilisez les commandes de démonstration X1, X2
• Faites défiler la page jusqu'à la section Aide et contact
• Pour voir le formulaire de contact, cliquez sur le bouton"Contact" ou "Plus de questions" / "Contactez-nous".

Si vous ne l'avez pas activé, vous pouvez voir les deux fonctionnalités dans la page de suivi en vous connectant avec une commande de démonstration X1, X2 (et en utilisant n'importe quel code postal).

FAQ

FAQ - Quels types d'articles sont inclus dans la FAQ ?

La FAQ guide votre client sur les questions relatives à la livraison.

Nous masquons les articles qui ne sont pas valables pour le client. Par exemple, un client qui a choisi la livraison à domicile ne verra pas d'article sur l'enlèvement.

Il y a quelques articles spécifiques à certains transporteurs : par exemple, expliquer ce qui se passe si Colis Privé (un transporteur français) dépose un colis à un point d'enlèvement, ou comment reprogrammer une livraison avec MRW (transporteur espagnol) ou Colissimo Access (français).

FAQ - Puis-je personnaliser les articles affichés dans la FAQ ?

Pour l'instant, ce n'est pas possible. Mais nous aimerions connaître votre avis et savoir quel est le cas d'utilisation que vous avez à l'esprit. Contactez votre gestionnaire de compte ou l'équipe d'assistance pour nous faire part de vos commentaires.

Formulaire de contact - Qu'est-ce que cela change pour mon équipe d'assistance ?

Rien ! Si ce n'est qu'il leur permet de répondre aux clients plus rapidement et avec plus de données.

Les demandes seront reçues comme des courriels de clients normaux sur votre outil d'assistance. Votre équipe voit des informations utiles comme le lien vers l'application Bigblue ou le statut de la commande.

Formulaire de contact - Le client reçoit-il une confirmation qu'il a contacté le service d'assistance de la marque ?

Nous ne l'avons pas fait parce que la plupart des marques ont déjà mis en place un courrier électronique automatisé lorsqu'elles sont contactées.

Formulaire de contact - J'ai déjà le widget Bigblue sur Gorgias/Zendesk, quel est l'avantage du formulaire de contact ?

Nous avons surtout développé les métadonnées pour les commerçants qui n'utilisent pas Gorgias et Zendesk. Mais si vous avez déjà l'application Bigblue sur Gorgias et Zendesk, c'est complémentaire !

• Le widget Bigblue affiche toutes les commandes de l'acheteur
  • ... tandis que les métadonnées indiquent l'ordre exact lorsqu'un ticket est ouvert à partir du formulaire de contact
• Vous verrez l'état actuel de la commande dans le widget
  • ... et l'état de la commande au moment de l'ouverture du ticket dans les métadonnées