Zendesk | Comment créer des règles pour catégoriser ou assigner des tickets venant de Bigblue
Vous cherchez à rationaliser votre processus d'assistance à la clientèle ? Grâce à l'intégration de Bigblue dans Zendesk, vous pouvez automatiser diverses tâches telles que l'attribution de tickets, le marquage et l'organisation de tickets dans des dossiers en fonction de critères spécifiques. Ce guide vous aidera à tirer parti des fonctionnalités de Zendesk et de l'intégration de Bigblue pour créer des flux de travail efficaces.
Types de billets
Vous pouvez rencontrer trois types de tickets dans Zendesk, provenant directement de Bigblue ou indirectement.
- 🐳 Support tool Alert - Tickets créés directement par Bigblue, provenant de l'intégration Bigblue Zendesk.
- 🗒 Contact provenant du formulaire de contact - Lorsque les clients utilisent le formulaire de contact Bigblue, il ouvrira un ticket dans Zendesk.
- 📧 Réponse à l'e-mail de suivi - Lorsque les clients répondent directement à un e-mail de suivi, ils contactent votre équipe d'assistance. Cela crée un ticket sur Zendesk.
Créer des flux de travail automatisés
Pour rationaliser votre processus d'assistance et traiter ces tickets efficacement, vous pouvez utiliser le sujet du ticket ou les tags ajoutés par Bigblue. Voici comment mettre en place des flux de travail automatisés :
- Naviguez vers Zendesk Admin Center: Accéder au centre d'administration dans Zendesk.
- Allez dans Objets et règles : Sous Objets et règles, sélectionnez Déclencheurs.
- Ajouter un déclencheur : Cliquez sur le bouton "Ajouter un déclencheur" pour créer un nouveau déclencheur.
- Configuration des conditions de déclenchement:
- Choisissez de déclencher des actions basées sur les tags ou les sujets des tickets.
- Utilisez la nomenclature des tickets (tableau ci-dessous) pour définir les conditions de vos déclencheurs.
Les cas d'utilisation possibles sont les suivants : affectation d'un ticket à un agent spécifique, ajout d'une étiquette de priorité, classement d'un ticket dans un dossier, ajout d'une note interne, etc.
Nomenclature des billets
| Typologie des billets | Type | Nomenclature des sujets des billets | Étiquette |
|---|---|---|---|
| 🐳Support tool Alerts | Commandes dans Action Required | "La commande {identification de la commande} est bloquée en raison d'une adresse ou de données de contact de l'acheteur non valides." | bigblue-action-required |
| 🐳 Outil de soutien Alertes | Note négative sur l'enquête de satisfaction de l'acheteur - avec commentaire | "L'acheteur {nom de l'acheteur} a donné une mauvaise note à l'enquête sur la satisfaction des livraisons". |
bigblue-bad-rating-with-comment
|
| 🐳 Outil de soutien Alertes | Note négative sur l'enquête de satisfaction des acheteurs - sans commentaire | "L'acheteur {nom de l'acheteur} a donné une mauvaise note à l'enquête sur la satisfaction des livraisons". | bigblue-bad-rating-no-comment |
| 🗒 Contact provenant du formulaire de contact | Modifier ou annuler une commande | "Ordre #{id ordre} - Modifier ou annuler l'ordre" | Aucune étiquette n'a été ajoutée |
| 🗒 Contact provenant du formulaire de contact | Problème de livraison | "Commande #{nom de la commande} - Problème à la livraison" | Aucune étiquette n'a été ajoutée |
| 🗒 Contact provenant du formulaire de contact | Article endommagé | "Commande #{nom de la commande} - article endommagé" | Aucune étiquette n'a été ajoutée |
| 🗒 Contact provenant du formulaire de contact | Article erroné ou manquant | "Commande #{nom de la commande} - Mauvais article reçu ou article manquant". | Aucune étiquette n'a été ajoutée |
| 🗒 Contact provenant du formulaire de contact | Autre | "Commande #{id commande} - Autre problème" | Aucune étiquette n'a été ajoutée |
| 📧 Suivi de la réponse au courrier électronique | En préparation | (français) "Votre commande est en préparation", (anglais) "Your order is being prepared", (espagnol) "Tu pedido está en preparación", (allemand) "Deine Bestellung wird vorbereitet", (italien) "Il tuo ordine è in preparazione", (portugais) "O teu pedido está em preparação" | Aucune étiquette n'a été ajoutée |
| 📧 Suivi de la réponse au courrier électronique | Expédié | (français) "Votre commande est en route", (anglais) "Your order is on the way", (espagnol) "Tu pedido está en camino", (allemand) "Deine Bestellung ist unterwegs", (italien) "Il tuo ordine è in cammino", (portugais) "O teu pedido está a caminho" | Aucune étiquette n'a été ajoutée |
| 📧 Suivi de la réponse au courrier électronique | Delivered | (français) "Votre commande est arrivée", (anglais) "Your order has arrived", (espagnol) "Tu pedido ha llegado", (allemand) "Deine Bestellung ist angekommen", (italien) "Il tuo ordine è arrivato", (portugais) "O teu pedido chegou" | Aucune étiquette n'a été ajoutée |
| 📧 Suivi de la réponse au courrier électronique | Delivered - Collecté en point relais | (français) "Votre commande a été récupérée", (anglais) "Your order has been pick up", (espagnol) "Tu pedido ha sido recogido", (allemand) "Deine Bestellung wurde abgeholt", (italien) "Il tuo ordine è stato ritirato", (portugais) "O teu pedido foi recolhido" | Aucune étiquette n'a été ajoutée |
| 📧 Suivi de la réponse au courrier électronique | Échec de la tentative | (français) "Votre commande n'a pas pu être livrée", (anglais) "Your order could not be delivered", (espagnol) "Tu pedido no pudo ser entregado", (allemand) "Deine Bestellung konnte nicht geliefert werden", (italien) "Il tuo ordine non è stato possibile consegnare", (portugais) "O teu pedido não pôde ser entregue" | Aucune étiquette n'a été ajoutée |
| 📧 Suivi de la réponse au courrier électronique | Retour confirmé | (français) "Votre retour est confirmé", (anglais) "Your return is confirmed", (espagnol) "Tu retorno está confirmado", (allemand) "Deine Rücksendung ist bestätigt", (italien) "Il tuo reso è confermato", (portugais) "O teu retorno está confirmado" | Aucune étiquette n'a été ajoutée |
| 📧 Suivi de la réponse au courrier électronique | Retour créé | (français) "Votre retour a été créé", (anglais) "Your return has been created", (espagnol) "Tu retorno ha sido creado", (allemand) "Deine Rücksendung wurde erstellt", (italien) "Il tuo reso è stato creato", (portugais) "O teu retorno foi criado" | Aucune étiquette n'a été ajoutée |
| 📧 Suivi de la réponse au courrier électronique | Retour expédié | (français) "Votre retour a été expédié", (anglais) "Your return has been shipped", (espagnol) "Tu retorno ha sido enviado", (allemand) "Deine Rücksendung wurde verschickt", (italien) "Il tuo reso è stato spedito", (portugais) "O teu retorno foi enviado" | Aucune étiquette n'a été ajoutée |
| 📧 Suivi de la réponse au courrier électronique | Retour retourné | (français) "Votre retour a été reçu", (anglais) "Your return has been received", (espagnol) "Tu retorno ha sido recibido", (allemand) "Deine Rücksendung wurde empfangen", (italien) "Il tuo reso è stato ricevuto", (portugais) "O teu retorno foi recebido" | Aucune étiquette n'a été ajoutée |
| 📧 Suivi de la réponse au courrier électronique | Informations sur la commande invalides | (français) "Informations de commande invalides", (anglais) "Invalid order information", (espagnol) "Información de pedido inválida", (allemand) "Ungültige Bestellinformationen", (italien) "Informazioni sull'ordine non valide", (portugais) "Informações de pedido inválidas" | Aucune étiquette n'a été ajoutée |
| 📧 Suivi de la réponse au courrier électronique | Retardé | (français) "Votre commande est retardée", (anglais) "Your order is delayed", (espagnol) "Tu pedido está retrasado", (allemand) "Deine Bestellung ist verzögert", (italien) "Il tuo ordine è in ritardo", (portugais) "O teu pedido está atrasado" | Aucune étiquette n'a été ajoutée |
| 📧 Suivi de la réponse au courrier électronique | Rappel de collecte | (français) "Rappel de collecte pour votre commande", (anglais) "Collection reminder for your order", (espagnol) "Recordatorio de recolección para tu pedido", (allemand) "Abholerinnerung für deine Bestellung", (italien) "Promemoria di raccolta per il tuo ordine", (portugais) "Lembrete de coleta para o teu pedido" | Aucune étiquette n'a été ajoutée |
| 📧 Suivi de la réponse au courrier électronique | [ Les commerçants utilisant des e-mails HTML / MJML ] | L'objet dépend des paramètres de votre courrier électronique | Aucune étiquette n'a été ajoutée |
Pour plus d'assistance ou d'options de personnalisation, reportez-vous à la documentation officielle de Zendesk ou contactez votre gestionnaire de compte Zendesk.