Retours | Suivre les étapes d'un retour

Un retour peut être créé pour plusieurs raisons : défaut de livraison, expiration du délai de réclamation du colis, retour créé par l'acheteur... et peut nécessiter votre attention pour être correctement clôturé.

1. Les statuts pour suivre un retour
2. Suivre la progression du colis retour
3. Suivre le contrôle qualité et la remise en stock
4. Clôture et résolution d'un retour
5. Questions fréquentes

Les statuts pour suivre un retour

Statut de la résolution de retour

Ce statut indique si le retour a été résolu pour le client (échange, avoir en magasin ou remboursement).

• Ouvert: aucune résolution n'a encore été trouvée.
• Action required: vous devez agir.
• Closed: l'échange, le crédit ou le remboursement a été effectué.

Vous pouvez lire cet article pour en savoir plus sur la gestion des retours.

Statut de l'envoi de retour

Ce statut permet de suivre la progression physique du colis retourné.

Statuts :

• Créé: le retour est créé et prêt à être expédié.
• Expédié: le colis récupéré par le transporteur et est en route vers l'entrepôt.
• Retourné: le colis été réceptionné et vérifié à l'entrepôt, les articles ont été remis en stock ou classés comme endommagés avec des détails disponibles sur la page de commande, dans la fiche de retour.

Ces étapes sont affichées dans la chronologie, au bas de votre page de commande.

Les commandes associées à un retour peuvent avoir l'un des statuts suivants :

• Retour: le retour a été expédié mais n'a pas encore été reçu ni contrôlé.
• Retourné: le retour a été reçu et contrôlé à l'entrepôt.

Ce statut reflète la progression du retour au niveau de la commande.

Suivre la progression du colis retour

Pour toute commande qui est Returning  ou Returned , vous pouvez suivre l'évolution du colis retour directement sur la page de la commande, soit dans la carte du retour, soit dans la timeline en bas de la page.

Cliquez sur le lien de suivi pour obtenir plus de détails, notamment sur les différents événements liés au retour.

Suivre le contrôle qualité et la remise en stock

Une fois que les produits arrivent à l'entrepôt, ils doivent passer un contrôle de qualité. S'ils ne sont pas endommagés et que leur quantité est conforme aux attentes, ils sont alors remis en stock. Le résultat du contrôle de qualité figure sur la carte de retour.

Lorsqu'un retour est contrôlé à l'entrepôt, les opérateurs sélectionnent le type de problème (par exemple, produit endommagé ou emballage endommagé) et prennent des photos des articles endommagés. Cela vous permet d'avoir une visibilité claire sur l'état des produits retournés.

Clôture et résolution d'un retour

Une fois le retour reçu et contrôlé, l'étape suivante consiste à résoudre le problème pour le client et à clôturer le retour.

Comment résoudre un retour

Vous pouvez régler un retour de l'une des manières suivantes :

Remboursement

• Pour les commandes Shopify, depuis la page des commandes Bigblue : utilisez le bouton « Remboursement ». Le remboursement est déclenché dans Shopify et le retour est automatiquement clôturé.
• De Shopify : les commandes remboursées sont synchronisées et le retour est automatiquement clôturé.
• À partir d'un autre CMS : traitez le remboursement dans votre CMS, puis marquez le retour comme clôturé dans Bigblue.

Autres résolutions : selon le cas, renvoyez un ou plusieurs articles en créant une nouvelle commande, ou émettez manuellement un avoir. Dans ces cas, vous devez marquer le retour comme clôturé dans Bigblue.

Marquer un retour comme clôturé dans Bigblue

Certains retours sont automatiquement clôturés lorsqu'un remboursement, un avoir ou un échange est effectué. Dans les autres cas, vous pouvez clôturer le retour manuellement :

1. Ouvrez la page Commande, dans la fiche de retour, cliquez sur le bouton Fermer le retour.
2. Indiquer la méthode de résolution choisie et ajouter des notes facultatives

Le statut du retour passera alors à « Closed ».

Questions fréquentes

Comment puis-je voir toutes mes commandes avec un retour ?

Vous pouvez utiliser la liste des retours, spécialement conçue pour vous aider à suivre les retours et comprenant des colonnes dédiées aux informations relatives aux retours.

Vous pouvez également consulter les commandes retournées à partir de la liste des commandes en filtrant les commandes retournées et retournées à l'aide de l'onglet Retour.

Comment puis-je différencier un retour de transporteur d'un retour de client ?

Vous pouvez filtrer les retours transporteur et les retours client directement à partir de la liste des retours.

Pour chaque retour, le type de retour est également visible :

• dans la carte de retour sur la page Commande, et
• dans la chronologie des commandes, où les événements de retour sont enregistrés.

Cela vous permet d'identifier rapidement comment le retour a été initié.

Comment puis-je comprendre pourquoi le produit a été retourné ?

Pour les retours clients créés via le portail de retour ou synchronisés depuis Shopify, le motif du retour est affiché dans la fiche de retour sur la page Commande. Cela vous aide à identifier rapidement la raison pour laquelle le produit a été retourné.

Quelles sont toutes les raisons des dommages?

• Produit froissé
• Emballage endommagé
• Produit endommagé
• Code-barres manquant ou illisible

Puis-je suivre mes retours dans Shopify ? Comment ?

Suivez cet article pour des conseils sur le suivi des retours dans Shopify.

Dans l'export des retours, que signifient Created, Returned et Returning ?

• Created  : un retour a été créé par l'acheteur ou par un utilisateur sur l'application du commerçant
• Returning  : le retour a été expédié et le colis est en transit
• Returned  : le retour a été reçu et contrôlé à l'entrepôt, les articles ont été remis en stock ou classés comme endommagés