Préparez-vous pour le pic 2025 - Conseils et rappels pour soumettre vos demandes
Nous savons à quel point les périodes de pointe peuvent être intenses, et que chaque seconde compte.
Cette année, nous avons décidé de compiler nos meilleurs rappels et conseils pour vous guider tout au long de cette période 😊
Notre équipe de soins
Afin de vous accompagner au mieux dans vos demandes quotidiennes, l'équipe Care s'est agrandie pour assurer un traitement fluide du volume de tickets à partir du Black Friday.
L'équipe française comprend désormais deux chefs d'équipe, Farah et Gwendoline, un responsable de l'aide à la prise en charge, Alexandre, et six spécialistes de la prise en charge, Soukaina, Morgan, Sandrine, Tommy, Kenza et Anaïs.
En Espagne, l'équipe s'est considérablement agrandie avec l'arrivée d'un nouveau responsable de l'équipe d'assistance, Gonzalo, et de deux spécialistes de l'assistance, Paula et Mario, qui viennent renforcer l'équipe existante composée d'Andrea, Maria et Andreina.
Nos équipes travailleront du lundi au samedi, et plusieurs plans opérationnels ont été mis en place afin d'assurer un soutien optimal et de gérer l'augmentation du nombre de tickets.
Comme vous le savez probablement déjà, nous avons commencé à travailler avec l'IA depuis l'année dernière pour nous aider à traiter les demandes les plus simples. Depuis lors, Hugo traite les tickets faciles liés aux retards de commande et aux mises à jour des transporteurs. Si vous recevez une réponse de Hugo qui ne résout pas entièrement votre problème, n'hésitez pas à rouvrir le ticket afin que notre équipe puisse s'en occuper.
Enfin, nous travaillons avec un partenaire entièrement dédié aux questions relatives aux transporteurs : il est chargé d'enquêter sur les ouvertures vers les transporteurs, d'en assurer le suivi et de garantir la résolution rapide des questions liées au transport.
Rappels
Retards de livraison
À mesure que les volumes des transporteurs augmentent, leurs systèmes peuvent devenir saturés et les délais de livraison peuvent être plus longs que d'habitude.
Veuillez attendre au moins 4 jours ouvrables (sans compter les samedis et dimanches) avant d'ouvrir un ticket ! Cela nous aidera à être plus efficaces dans la résolution des tickets.
Instructions de livraison
Pour les commandes B2B, assurez-vous que toutes les instructions sont consignées dans l'application.
Pour le B2C, nous ne sommes malheureusement pas en mesure de communiquer des instructions de livraison spécifiques aux transporteurs (telles que « laisser le colis chez un voisin »). Dans ces situations, nous recommandons à vos clients de contacter directement le transporteur.
Points de retrait
Malheureusement, pour des raisons de confidentialité, nous ne sommes pas en mesure de récupérer le code nous-mêmes. Les clients finaux doivent contacter directement les transporteurs. Voici comment procéder pour chaque transporteur :
| Combien de temps est-il disponible ? | Comment récupérer le code ? | |
|---|---|---|
| Mondial Relay | 5 jours ( point relais casier) | ⇒ Téléchargez l'application Mondial Relay ici et identifiez-vous avec la même adresse e-mail que celle utilisée pour la commande. ⇒ Le client final peut également rejoindre MR en composant le 0970264264. |
| Colissimo | 5 jours ( point relais casier) | ⇒ Le client final doit les contacter directement via leur formulaire ici. |
| Chronopost 2SHOP | 5 jours ( point relais casier) | ⇒ Le client final peut les contacter directement via leur chatbot sur leur site web. |
Retard dans les enquêtes
Pendant cette période, les délais d'enquête de la part du transporteur peuvent être plus longs que d'habitude.
Nous recommandons de ne rouvrir les tickets d'enquête en cours que dans les situations urgentes.
Retours
Comme nous allons nous concentrer sur la préparation des commandes, veuillez noter que le traitement des retours prendra plus de temps que d'habitude (du côté du transporteur, mais aussi du côté de l'entrepôt).
Conseils utiles
- Avant d'ouvrir un ticket, veuillez vérifier le calendrier dans l'application et le suivi du transporteur — ils contiennent de nombreuses informations utiles.
- Prenez le temps de sélectionner le motif approprié lorsque vous ouvrez un ticket. Votre ticket aura ainsi plus de chances d'être traité rapidement et efficacement.
- Nos délais de réponse peuvent être plus longs que d'habitude, mais nous ferons tout notre possible pour vous répondre dans les meilleurs délais. Veuillez ne pas envoyer plusieurs messages, car cela ne ferait que retarder notre réponse.
- N'hésitez pas à consulter le Centre d'aide, vous y trouverez de nombreux articles utiles. Voici les articles les plus pertinents qui pourraient vous aider :