Comprendre les retours des transporteurs et agir en conséquence


Introduction

Les retours transporteurs sont des livraisons que le transporteur renvoie à l'entrepôt. Cette situation peut se produire occasionnellement en cas d'adresse erronée, de colis non retiré au point d'enlèvement, de destinataire indisponible ou de refus du destinataire de réceptionner le colis.

Ce guide est votre ressource de référence pour comprendre et gérer les retours des transporteurs.

Il existe deux types de retours : les retours des transporteurs et les retours des clients. Les retours clients Il s'agit d'un produit retourné par le client en raison d'une insatisfaction, de défauts ou d'autres raisons après l'achat.

Mise à jour - Depuis juin 2024, les retours de transporteurs apparaissent dans l'exportation des retours et la mention "transporteur" est ajoutée à la commande sur Shopify.

Types de retours des transporteurs


1. Retour du transporteur : Non pris en charge

Lorsque les transporteurs retournent un colis après qu'il ait été "disponible pour enlèvement", c'est généralement parce que le client ne l'a pas enlevé à temps, bien qu'il arrive que le transporteur le retourne avant la fin de la fenêtre d'enlèvement.

Ce qu'il faut faire

  • Contactez votre client (s'il ne l'a pas déjà fait) pour lui rembourser ou dupliquer sa commande.
  • Si l'heure de prise en charge n'est pas conforme aux engagements du transporteur, contactez-nous pour ouvrir une réclamation auprès du transporteur.

Combien de temps le colis reste-t-il à l'enlèvement ?


Temps d'attente

Durée pendant laquelle un colis reste au point d'enlèvement avant d'être renvoyé à l'expéditeur

Mondial Relay 8 jours calendaires
Colissimo Pickup

5 jours calendaires pour les casiers (le nom de la camionnette commence par 'CONSIGNE')

14 jours calendaires pour les autres lieux

Correos 15 jours calendaires
Chronopost 7 jours calendaires
Transporteurs non pick-up Variable - Consultez la page de suivi du transporteur pour plus d'informations.

2. Retour du transporteur : Refusé par le destinataire

Le destinataire a refusé le colis parce qu'il n'attendait pas de commande ou parce qu'il n'en voulait pas pour des raisons que nous ne connaissons pas.

Ce qu'il faut faire

  • Consultez l'historique de suivi de colis pour plus d'informations

💡 La fenêtre de suivi de Bigblue est souvent plus précise que les pages de suivi des transporteurs, en savoir plus.

  • Prenez contact avec les clients qui ont refusé la livraison pour comprendre leurs raisons.
  • En fonction de la situation, proposer un remboursement ou dupliquer la commande.

3. Retour du transporteur : Adresse incorrecte

Le transporteur n'a pas pu livrer le site colis à l'adresse de la commande car celle-ci était incomplète ou incorrecte.

Ce qu'il faut faire

  • Prendre contact avec le client pour discuter de l'adresse erronée
  • En fonction de la situation, proposer un remboursement ou dupliquer la commande avec une adresse modifiée.
  • Si vous pensez que l'adresse est correcte, veuillez nous contacter afin que nous puissions ouvrir une réclamation auprès du transporteur.
    • Notez que lorsque le transporteur affirme qu'il avait des coordonnées de livraison incorrectes, il est souvent difficile d'obtenir un dédommagement de la part du transporteur.

4. Retour transporteur : Défaut

Les retours du transporteur peuvent avoir lieu pour diverses autres raisons, notamment

  • Plusieurs échecs de livraison et indisponibilité du client
  • La destination était restreinte ou fermée.

Ce qu'il faut faire

  • Consultez l'historique de suivi de colis pour plus d'informations

💡 La fenêtre de suivi de Bigblue est souvent plus précise que les pages de suivi des transporteurs, en savoir plus.

  • Prendre contact avec le client pour discuter de la solution : remboursement ou duplication de la commande.
  • Si vous pensez qu'il s'agit d'un retour abusif de la part du transporteur, contactez notre équipe d'assistance pour ouvrir une réclamation.

Dans quels cas une réclamation peut-elle être ouverte en cas de retour du transporteur ?

Un retour de transporteur est considéré comme abusif dans les cas suivants :

  • Le transporteur n'a pas effectué de tentative de livraison : cela peut être vérifié dans la chronologie de la commande.
  • Pour la livraison à domicile, le transporteur n'a tenté qu'une seule livraison (au lieu de deux) avant que le site colis ne soit retourné ou ramené en point relais.
    • sauf pour Colis Privé (1 seule tentative de livraison).
    • sauf lorsque le transporteur attend des instructions du destinataire.
  • Le transporteur n'a pas respecté l'engagement de durée.

Une déclaration n'est pas considérée comme abusive si :

  • Le nombre suffisant de tentatives de livraison est visible dans la chronologie de la commande.
  • Le transporteur indique qu'il avait des coordonnées de livraison incorrectes/manquantes.
  • Il y a eu une communication entre le transporteur et le destinataire.

En savoir plus sur la politique de rémunération de Bigblue.


Meilleures pratiques

Les pages de suivi des transporteurs peuvent être confuses

Certains transporteurs comme Colissimo ou Royal Mail n'affichent pas clairement sur leur page de suivi que le colis est retourné à notre entrepôt. Veuillez noter que "Delivered" dans ce cas peut signifier " le colis retourné a été delivered à l'entrepôt ".

La fenêtre de suivi de Bigblue vous aide à clarifier l'état réel du colis.

Page de suivi Royal Mail lorsque le colis est retourné à l'expéditeur
Page de suivi Colissimo lorsque le colis est retourné à l'expéditeur

Comment réduire les retours des transporteurs

  • Si vous ne l'avez pas encore fait, activez la page de suivi et les courriels de suivi afin que les clients
    • peut éditer lui-même les adresses incorrectes. Cela réduira le nombre de retours du transporteur dus à des adresses incorrectes.
    • recevoir des mises à jour claires en cas d'échec des tentatives
    • sont avertis lorsqu'un colis est en attente au point d'enlèvement
  • Dans votre CMS, vérifiez que tout est configuré de manière à ce que vous ayez besoin de l'adresse électronique et du numéro de téléphone. Des informations d'identification complètes permettent de s'assurer que les clients reçoivent toutes les mises à jour de l'opérateur.
    • Courriel pour les mises à jour du suivi (de Bigblue, du transporteur)
    • Le numéro de téléphone peut être utilisé par le livreur pour appeler le destinataire.

      Plus d'informations sur la mise en place des marques Shopify


Nous espérons que cet article vous a aidé à comprendre et à trouver des moyens de réduire les retours des transporteurs. Atténuons ces retours pour augmenter la marge bénéficiaire et réduire l'empreinte écologique des retours des transporteurs.

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