Comprendre et gérer les retours transporteurs

Introduction

Les retours transporteur correspondent aux livraisons que le transporteur renvoie à l'entrepôt. Cette situation peut se produire occasionnellement en cas d'adresse incorrecte, de colis non récupéré dans un point relais, de destinataire absent ou de refus du colis par le destinataire.

Ce guide est votre ressource de référence pour comprendre et gérer les retours transporteurs.

Notez qu'il existe 2 types de retours : les retours transporteur et les retours clients. Les Retours clients concernent un produit renvoyé par le client suite à une insatisfaction, un défaut ou d'autres raisons après l'achat.

Types de retours transporteurs

1. Retour transporteur : Non retiré

Lorsqu'un transporteur de point relais renvoie un colis après qu'il a été « Disponible pour retrait », c'est généralement parce que le client ne l'a pas récupéré à temps, bien qu'occasionnellement le transporteur puisse le renvoyer avant la fin du délai de mise à disposition.

Que faire

• Contactez votre client (s'il ne l'a pas déjà fait) pour rembourser ou dupliquer la commande.
• Si le délai de mise à disposition n'a pas respecté les engagements du transporteur, contactez-nous pour ouvrir un litige transporteur.

Combien de temps le colis reste-t-il en point de retrait ?

2. Retour transporteur : Refusé par le destinataire

Le destinataire a refusé le colis parce qu'il ne s'attendait pas à une commande ou n'en voulait pas pour des raisons qui nous sont inconnues.

Que faire

• Consultez l'historique de suivi du colis pour plus d'informations

💡 Le module de suivi de Bigblue est souvent plus précis que les pages de suivi des transporteurs, en savoir plus.

• Contactez les clients qui ont refusé la livraison pour comprendre leurs motifs.
• Selon la situation, proposez un remboursement ou dupliquez la commande.

3. Retour transporteur : Adresse incorrecte

Le transporteur n'a pas pu livrer le colis à l'adresse de la commande car celle-ci était incomplète ou incorrecte.

Que faire

• Contactez le client pour faire le point sur l'adresse erronée
• Selon la situation, proposez un remboursement ou dupliquez la commande avec une adresse modifiée
• Si vous estimez que l'adresse est correcte, veuillez nous contacter afin que nous ouvrions un litige auprès du transporteur
  • Notez que lorsque le transporteur invoque des informations de livraison erronées, il est souvent difficile d'obtenir une indemnisation de sa part.

4. Retour transporteur : Défaut

Des retours transporteur peuvent survenir pour diverses autres raisons, notamment :

• Plusieurs échecs de livraison et l'indisponibilité du client
• L'accès au lieu de destination était restreint ou sécurisé.

Que faire

• Consultez l'historique de suivi du colis pour plus d'informations

💡 Le module de suivi de Bigblue est souvent plus précis que les pages de suivi des transporteurs, en savoir plus.

• Contactez le client pour convenir de la solution : remboursement ou duplication de la commande
• Si vous pensez qu'il s'agit d'un retour abusif de la part du transporteur, contactez notre équipe support pour ouvrir un litige

Dans quels cas un litige peut-il être ouvert en cas de retour transporteur ?

Un retour transporteur est considéré comme abusif dans les cas suivants :

• Le transporteur n'a effectué aucune tentative de livraison et a retourné le colis sans mentionner de problème d'adresse. Vous pouvez consulter les événements dans l'historique de la commande.
• Pour la livraison à domicile, le transporteur n'a tenté qu'une seule livraison (au lieu de deux) avant que le site colis ne soit retourné ou ramené en point relais.
  • sauf pour Colis Privé (1 seule tentative de livraison).
  • sauf lorsque le transporteur est en attente d'instructions de la part du destinataire.
• Le transporteur n'a pas respecté l'engagement de délai de mise à disposition (livraisons en point relais).

Un retour n'est pas considéré comme abusif si :

• Un nombre suffisant de tentatives de livraison est visible dans l'historique de la commande.
• Le transporteur indique que les coordonnées de livraison étaient incorrectes ou manquantes.
• Il y a eu une communication entre le transporteur et le destinataire.

En savoir plus sur la politique d'indemnisation de Bigblue.

Bonnes pratiques

Les pages de suivi des transporteurs peuvent prêter à confusion

Certains transporteurs comme Colissimo ou Royal Mail n'affichent pas clairement sur leur page de suivi que le colis est en cours de retour vers notre entrepôt. Veuillez noter que la mention « Delivered » peut dans ce cas signifier « le colis en cours de retour a été livré à l'entrepôt ».

La modale de suivi Bigblue vous aide à clarifier le statut réel du colis.

Comment réduire les retours transporteur

• Si ce n'est pas déjà fait, activez la page de suivi et les e-mails de suivi pour que vos clients :
  • puissent modifier eux-mêmes les adresses incorrectes. Cela permettra de réduire les retours dus à des adresses incorrectes.
  • reçoivent des mises à jour claires en cas d’échec des tentatives de livraison
  • soient rappelés lorsqu’un colis est en attente au point relais
• Dans votre CMS, vérifiez que tout est configuré pour exiger à la fois l’adresse e-mail et le numéro de téléphone. Des coordonnées client complètes permettent de s’assurer que les clients reçoivent toutes les mises à jour du transporteur.
  • E-mail pour les mises à jour de suivi (provenant de Bigblue et du transporteur)
  • Le numéro de téléphone peut être utilisé par le livreur pour appeler le destinataire

Trouvez plus d'informations sur la configuration

Nous espérons que cet article vous a aidé à comprendre et à trouver des leviers pour réduire les retours transporteurs. Atténuons ces retours pour augmenter votre marge bénéficiaire et réduire l'empreinte environnementale des retours transporteurs.